Новые формы обслуживания покупателей

Дата приоритета: 13 мая 2010
Город: Иваново
Название команды: Команда Российского Государственного Торгово-Экономического Университета

Суть нашего конкурсного проекта:

Широкое распространение средств электронной коммуникации, мобильной связи расширяют технические возможности обеспечения высокого качества обслуживания покупателей в розничных форматах торговли и снижения информационных и иных барьеров между потребителем и товарами, услугами. Современное молодое поколение потребителей ориентировано на новые формы обслуживания в торговле и все более демонстрирует новую психологию потребительского поведения. Обращение к использованию многочисленных видов электронных коммуникационных устройств – далее ЭКУ (смарт-фонов, коммуникаторов, нет-буков, планшетов, КПК) (которые, по данным компаний-продавцов и компаний-провайдеров услуг в РФ, использует более 54% взрослого населения страны) позволит повысить лояльность потребителей и получить высокий экономический и социальный эффект для розничных торговых сетей и торговых центров. Учитывая, что в числе указанных пользователей свыше 65% составляет молодёжь (люди в возрасте до 30 лет, обладающие высоким порогом адаптивности к новизне) процесс создания нового информационного пространства продаж будет идти высокими темпами.

Краткое содержание проекта:
Создание Мультиплатформенного Клиентского Приложения, совмещенное с разработкой технологии создания новой покупательской информационной среды и обновлением структуры информационных баз розничных магазинов любых форматов.

Разработка новой методологии информационного обеспечения взаимодействия потребителей и продавцов в розничных продажах, основанная на свободном массовом доступе любого обладателя ЭКУ (смарт-фонов, коммуникаторов, нет-буков, планшетов, КПК) к значимой для процесса покупки информации, вплоть до персональных консультаций. Основными методологическими принципами проекта являются: оперативное, полное, свободное (по месту, времени, объемам, вариантам, формам) использование коммерческой информации; защита прав потребителей в сфере информационного сопровождения процесса приобретения товаров и услуг; облегчение доступа к торговым услугам людей с ограниченными физическими и социальными возможностями; сокращение времени на покупки и последующая оптимизация процесса поиска, подбора, приобретения, доставки, обслуживания товаров.

Создание МКП позволит массовому потребителю, не ограничиваясь географией локальных рынков и используя ЭКУ, обращаться к просмотру и работе со всей информационной базой розничного предприятия торговли; проводить выбор, оплату, послепродажное обслуживание, сервисное обслуживание товаров.

В отличие от таких проектов, как сеть магазинов «Утконос» и существующих интернет-магазинов, обслуживание покупателей с помощью ЭКУ не ограничивается только обращением к интернет-сети или предварительными заказами с помощью личных карт. Покупатель, находясь в зоне действия беспроводной клиентской сети или вне зоны ее действия (работая через интернет), обладая ЭКУ с программным обеспечением (МКП) может: ознакомиться с каталогами, прайсами, презентациями всех магазинов-партнеров (т.е. обладающих информационными базами для потребителей); получить высококвалифицированную консультацию специалиста-продавца или поддержку оператора из единого колл-центра; решить возникающие правовые вопросы сделки (покупки, или обмена товаров); по специальным интервью/опросникам получить рекомендации какой товар (-ры) наиболее отвечают его потребностям и возможностям (в том числе помощь в выборе с помощью экспертных систем); получить данные сравнительного конъюнктурного анализа его (местного) рынка по искомым товарам/услугам; произвести заказ товара; произвести оплату товара (необходима поддержка электронной цифровой подписи (ЭЦП), интернет кошельков или наличие банковского терминала); оформить кредитование; воспользоваться дополнительными сервисными услугами магазина или торгового центра.

Мобильность коммуникаторов, доступная цена и простота их использования резко расширяют границы покупательской аудитории розничных сетей и торговых центров. Таким образом, устраняется самая главная проблема Интернет торговли (отсутствие у клиента доступа в интернет или отсутствие в сети нужного магазина/ассортимента), так как происходит расширение сферы деятельности традиционной торговли и её переход – интеграция (с усилением дополнительными возможностями) в сферу электронной торговли.

Проект рекомендован для торговых розничных сетей и торговых центров, так как это позволит получить максимальный экономический и социальный эффект от создания и работы информационных платформ магазинов.

Наибольший интерес его реализация представляет для региональных сетей и торговых центров, расположенных в городах с численностью жителей более миллиона. В то же время его реализация позволит запустить процессы выравнивания спроса в городах и иных населенных пунктах (с меньшей плотностью и численностью населения), где слабо проходят процессы интернизации домохозяйств и имеет место низкий уровень доходов, что снижает и мобильность и покупательную (в части приобретения современной дорогостоящей компьютерной стационарной техники и оплат услуг доступа в сеть) способность населения.

Инновационное совмещение современных интеллектуальных технологий и массово приобретаемых электронных устройств позволит в розничной торговле получить не только экономический, но и социальный эффект в виде обеспечения доступа к товарам/услугам широких слоев населения, усиления защиты прав потребителей (рост информационной защищенности). Одновременно произойдет усиление обратной связи (контроль потребителей за качеством товаров и услуг), экономия времени покупателей на поиск, выбор, получение товаров. Ниже на рис.1 представлена структурная схема формирования новой информационной среды покупателя (НИСП) с использованием МКП для ЭКУ.

Первоначальные затраты на создание НИСП и ее использование в розничной торговле (в расчете на один торговый центр, не зависимо от его площади и посещаемости; с возможностью обслуживания в НИСП боле 10 тысяч клиентов единовременно) составит приблизительно 22 000 $. Если зона создания НИСП будет расширена до пределов городского поселения (с численностью жителей более миллиона), то стоимость проекта составит не более 650 000$. Срок окупаемости подобного проекта по проведенным в бизнес-плане расчетам соответственно от 1 до 2 лет.

Рис.1 Структурная схема формирования новой информационной среды покупателя (НИСП) с использованием МКП для ЭКУ.