В программу вошло эксклюзивное интервью с топ-менеджером Walmart США - Вице-президентом по развитию товарного предложения Sam’s Club Лесли Флетчер (Leslie M. Fletcher).
В диалоге лидеров российского ритейла приняли участие:
Провел диалог Алексей Филатов, основатель BBCG и Академии ритейла.
Программа была посвящена возможностям, которые раскрывает для бизнеса на розничном рынке взаимодействие между игроками и тесная связь с покупателем. В числе главных вопросов повестки: Какие проблемы позволяют решить взаимодействия участников рынка? Перспективы для сделок слияний и поглощений? Возможности экосистем, что способны противопоставить беспрецедентному кризису? Инвестиции в развитие живой связи с покупателем в период самоизоляции.
Ключевые сообщения участников в ответах на вопросы ведущего:
Владимир Салахутдинов, директор по стратегии, X5 Retail Group
Прежде всего следует отметить развитие всех дистанционных каналов и коммуникаций. Еще до начала кризиса мы сделали ставку на развитие цифровых каналов продаж. Уже несколько лет в составе X5 развивается онлайн-гипермаркет Перекресток.ру. В конце прошлого года мы запустили сервис онлайн экспресс-доставки из магазинов «Пятёрочка», а теперь подключаем к доставке и супермаркеты Перекресток. С учетом текущей ситуации, показатели онлайн-сервисов, которых мы ожидали в начале следующего года фактически достигнуты уже сегодня. Важно, что на российском рынке сразу несколько миллионов клиентов впервые воспользовались онлайн-сервисами за последние месяцы. И получили положительный опыт: мы видим значительный уровень повторных заказов. А значит, с большой вероятностью эти люди продолжат дистанционные покупки и после кризиса. Это даст огромный импульс в развитии онлайн-сервисов в продуктовом ритейле.
Владимир Салахутдинов, директор по стратегии, X5 Retail Group
RITA - Retail Innovation Tech Alliance: наш новый партнёрский проект по совместному поиску инноваций. В альянс вошли крупнейшие игроки российского рынка, для которых инновации являются одним из ключевых приоритетов деятельности - М.Видео, Hoff, Билайн. Мы считаем, инновации важнейшим драйвером развития бизнеса и увеличения ценности компании. Причем нам интересны инновации не только в части создания новых возможностей для роста выручки, но и для повышения эффективности внутренних процессов. В Х5 мы реализуем масштабную программу по поиску и развитию инноваций. Мы ведем скаутинг в России, а также на рынках Европы, Китая, Израиля и США. Мы отбираем наиболее интересные стартапы и технологические новинки, которые внедряем в разные направления нашего бизнеса. Во многих случаях мы берем на себя задачу формирования нового клиентского опыта и даже новых потребностей. И в этом смысле мы заинтересованы в том, чтобы к этой работе подключились и другие. Привлекая партнеров к этому процессу, мы ускоряем движение всей розничной индустрии на следующий инновационно-технологический уровень, что создает для всех новые бизнес-возможности. В этой связи мы готовы совместно обсуждать инновационные идеи, поскольку сегодня идея сама по себе не позволяет создать устойчивое конкурентное преимущество – информационное поле открыто и все инновации быстро становятся известны рынку. Преимущество же формирует способность компании быстрее других превратить идею в работающий продукт и получить от нее реальную выгоду до тех пор, пока она не станет общепринятой. Это преимущество вытекает из внутренней культуры, структуры, компетенций, стиля управления – все это создается длительное время и крайне сложно скопировать или воспроизвести. Именно эта логика привела к созданию альянса RITA и мы с нетерпением ждем первых результатов его работы.
Виктор Кузнецов, cооснователю первого DIY-маркетплейса "ВсеИнструменты.ру"
Первое, что дает сегодня объединение усилий — это обоюдное информирование и понимание ситуации. В кругу лидеров компаний нашего сектора мы узнаем, кто что запускает, у кого какие инновации, решения.
Второе: можно сформировать и получить совместные условия. Например, рестораторы объединились в работе против арендодателей. Совместная работа по условиям взаимодействия с другими секторами рынка однозначно дает результат.
Третье: GR, но в нашем случае это не основное.
Александр Юдин, управляющему директору – старшему банкиру, Департамент ключевых клиентов / Consumer&retail, «Сбербанк»
Любой кризис - это окно возможностей. Мы видим окно возможностей для консолидаторов. При этом в продуктовой и не продуктовой рознице есть разные тренды. Продуктовая розница на уровне федеральных игроков в последние годы активно консолидировала отрасль. Неэффективные региональные игроки активно уходили с рынка. Кризис лишь усилит и подтолкнет этот тренд. В не продуктовой рознице ситуация немного другая. С одной стороны, есть довольно много игроков, которые столкнулись с падением выручки (от 60 до 100%). На продажу, с одной стороны, может встать очень много интересных активов, с другой стороны, вот таких явных консолидаторов, как, например, в продуктовом ритейле (Магнит или Х5), в не продуктовом мы видим не так много.
Сегодня к нам приходят финансовые инвесторы, которые готовы рассматривать разные точечные сделки по вливанию Private Equity инвестиций в розничный сектор. Например, на базе одного игрока сделать трех и создать нового значимого игрока. Да, наше инвестиционное подразделение в том числе ищет такие возможности. Я призываю всех, кто так или иначе понимает, что им нужна ликвидность, а по какой-то причине банки ее сейчас не готовы дать, дайте знать, мы готовы рассматривать решения. И самое главное, да, есть спрос, мы видим внимание инвесторов сейчас.
Владимир Салахутдинов, директор по стратегии, X5 Retail Group
Уже сегодня мы получили много ценного из практики работы с различными венчурными проектами, стартапами, которые существуют на рынке. Они обогащают наш технологический опыт и компетенции. Есть данные, что более чем у 30% стартапов в сфере фудтеха только за последний месяц появились проблемы с финансированием. И сейчас есть уникальная возможность приобрети технологии, команды, и даже готовые решения, которые могут серьезно ускорить технологический прорыв. Мы рассматриваем подобные инициативы.
Андрей Кришнёв, генеральный директор, Nike Россия
Экосистема – важная часть нашей стратегии уже несколько лет. Так называемая экосистема спорта вокруг Nike. Уже более двух лет мы развиваем ее и в России. В основе мобильное приложение - платформенное решение, соединение магазинов, специальные сервисы. Наша задача – максимизировать life time value с каждым потребителем, кто использует любой из наших сервисов и покупает наш продукт. Наша основная миссия – вдохновлять всех потребителей на то, чтобы быть физически активными. Мы стремимся нести позитив, а сегодня по разным исследованиям, уровень обеспокоенности и нервозности людей очень высок. И в ответ через платформенное решение мы увеличили в десятки раз число онлайн сервисов. В первую очередь, это онлайн тренировки через наше приложение Nike Training Club и через платформу Nikemoscow.com. Мы стараемся по максимуму привлекать партнеров, в частности, это известные спортсмены, а также футбольные клубы Спартак и Зенит, баскетбольный ЦСКА. Мы также оказываем поддержку фитнес студиям, с которыми мы вместе размещаем онлайн тренировки абсолютно бесплатно на нашей платформе. Это несет позитивный заряд, а также подталкивает людей заботиться о своем здоровье. Согласно независимым исследованиям, проведенным в апреле, около 50% людей младше 35 лет заявляют, что они будут больше заниматься спортом, чем до карантина. Если мы и другие компании способны дать людям какой-то позитивный и интересный контент, когда они сидят дома во время карантина, то тогда люди будут помнить про твой бренд и после карантина. Упор на сервис и интересный контент в рамках экосистемы для нас сейчас ключевой фокус.
Александр Юдин, управляющий директор – старший банкир, Департамент ключевых клиентов / Consumer&retail, «Сбербанк»
Основная идея – иметь возможность решать проблемы и задачи клиента под ключ. Сделать в каком-то смысле one stop shop, где клиент, зайдя в одну дверь, мог бы получить весь спектр услуг, которые ему нужны для решения его задач под ключ с максимально комфортным, бесшовным и экономически выгодным способом. Экосистема Сбербанка активно развивается и по ряду бизнес задач, уже сегодня мы имеем возможность закрывать проблемы и задачи клиента под ключ.
Например, мы понимаем, что весь бизнес сейчас таким неестественным темпом мигрирует в онлайн. А ведь еще совсем недавно многие на рынке совершенно игнорировали онлайн бизнес. Сейчас все сталкиваются с этой проблемой и задачей. И у Сбербанка есть пакетные предложения для клиентов, которые никогда раньше онлайном не занимались, но которые уверенно чувствуют себя в бизнесе. Например, мы можем под ключ сделать решение для выхода в онлайн со Сбермаркетом, можем помочь локально улучшить логистические решения вместе со Сберлогистикой, можем подобрать дополнительный штат курьеров, упаковщиков, логистов с Работа.ру и тд.
Спрос на решения для развития онлайн бизнеса растет очень быстро, кризис сыграл на руку таким компаниям, как Сбермаркет.
Владимир Салахутдинов, директор по стратегии, X5 Retail Group
Мы знаем, что клиентский путь нашего покупателя начинается задолго до входа в магазин и не заканчивается с выходом из него. В этом пути есть целая цепочка принимаемых клиентом решений: поход в магазин или доставка, ингредиенты или готовая еда, если доставка – магазин или ресторан, если ингредиенты, то какие именно, если магазин, то какой. В цифровой реальности этот путь перестает быть набором обстоятельств и приобретает четкие контуры.
Предоставление удобных сервисов на всех этапах клиентского пути, а не только в процессе покупки, и будет формировать экосистемное предложение вокруг еды. Что же касается сегодняшней ситуации – мы видим много возможностей для взаимодействия со смежными сегментами рынка, стремясь создать дополнительные стимулы для наших клиентов оставаться дома в условиях карантина, мы запустили программу «Дома с Пятерочкой», куда включили большинство всех существующих развлекательных ресурсов (например, онлайн-кинотеатры и сервисы продажи электронных книг) и мы в нашем приложении даем клиентам бесплатный доступ ко всем этим ресурсам. Также упомяну сервис, позволяющий рейтинговать наши продукты - сегодня это можно сделать в мобильном приложении Пятерочки. Эти рейтинги позволяют нам улучшать ассортимент в соответствии с ожиданиями наших покупателей.
Виктор Кузнецов, cооснователь первого DIY-маркетплейса "ВсеИнструменты.ру"
Мой прогноз, что малый бизнес будет чувствовать себя очень плохо. Ритейл розничный выйдет на выручку 60-80% прошлого года, e-commerce продолжит развитие. В целом, пользователь, поведение клиента изменится. То, что для нас раньше было нестандартно, а именно, общение через zoom, покупки в интернете, уже будет совсем обыденным и этот тренд сохранится.
Андрей Кришнев, генеральный директор, Nike Россия:
Хочется верить, что в не продуктовой рознице по осени показатели в физических магазинах будут 60-80% прошлого года. У нас и у партнеров в нашем сегменте был хороший прогресс по развитию омниканальности. За последний месяц все ритейлеры сделали огромный скачек в развитии e-com и омниканальных сервисов. В целом, успешные ритейлеры в общей сумме смогут добиться восстановления объемов осенью. Если не будет второй волны заболеваний.
Владимир Салахутдинов, директор по стратегии, X5 Retail Group:
Сейчас те компании, которые изначально готовились к ускорению развития цифровой экономики, делали ставку на омниканальность, на развитие дистанционных отношений с клиентами, - быстрее других восстановят свои объемы. Даже после снятия карантинных ограничений, фактор безопасности и настороженности людей при походе в магазин никуда не денется и будет влиять на поведение покупателей и в этом, и в следующем году. Поэтому самое быстрое развитие дистанционных каналов мы видим именно в продуктовом ритейле. При этом, речь идет о росте с очень низкой базы. Если говорить о цифрах предыдущего года, то весь рынок e-grocery составлял всего 45 миллиардов рублей, при размере всего продуктового рынка это 15 триллионов. По итогам этого года и следующих доля онлайн в продуктовом ритейле значительно увеличится.
Александр Юдин, управляющий директор – старший банкир, Департамент ключевых клиентов / Consumer&retail, «Сбербанк»:
Ни у кого нет сомнений, что у продуктового ритейла все будет хорошо. Что касается не продуктового, объективно можно будет говорить только после снятия ограничений. Социальное дистанцирование не прекратится в один момент. А значит это новая модель потребления, это гораздо меньший трафик, это более глубокое проникновение в онлайн канал. Те игроки, которые быстро сумеют перестроить свою бизнес модель и адаптироваться, они с этой ситуацией справятся. Те, кто ничего не стал предпринимать и просто ждет, что его откроют, у этих компаний могут возникнуть трудности.
Виктор Кузнецов, cооснователь первого DIY-маркетплейса "ВсеИнструменты.ру"
Миссия компании "ВсеИнструменты.ру" - приносить пользу людям, помогая делать мир вокруг себя лучше. Для нас очень важно собирать обратную связь от клиента, чувствовать клиента и понимать, что с клиентом происходит. В компании выстроена система, когда ежедневно мы получаем несколько тысяч фидбеков, и каждый доходит до ответственного сотрудника. Решается в течении суток. Ежедневно в компании идет процесс постоянного улучшения и сегодня это наиболее важно. Если говорить про всю экосистему, то наша экосистема делится на две части: клиент и партнеры. Клиент – наши действия в ютубе, инстаграмме, действия, которые мы проводим с блогерами. Мы обучаем, влюбляем, помогаем получать удовольствие от процесса ремонта (н-р. 24.04 мы запустили реалити-шоу «Ремонт» для любителей). Партнеры – розничный канал падает, поставщикам и производителям нужен новый, то есть интернет канал. У крупных игроков есть возможность быстро перестроиться, хоть это очень непросто. У среднего и малого бизнеса это реальная проблема. Если говорить о выходе в интернет канал, то лучший выход – это выход на маркетплейсы.
Виктор Кузнецов, cооснователь первого DIY-маркетплейса "ВсеИнструменты.ру"
Самое главное – все должно идти от клиента. Для нас идеальный поставщик – это поставщик, который будет предоставлять нашему клиенту востребованный товар по выгодной цене, хорошего качества. Это самое ключевое.
Андрей Кришнёв, генеральный директор, Nike Россия
По данным независимых источников в апреле продажи спортивной одежды у обуви в России показывают значительно лучшую динамику, чем fashion. Есть такие узкоспециализированные ритейлеры, такие как, например, Runlab, которые специализируются на беге или «Спорт-марафон». Например, «Спорт-марафон» запустил онлайн канал, где продавцы рассказывают о продукте, дают советы о здоровье, тренировках, восстановлении. Тоже самое делает и Runlab. Их показатели выросли значительно по онлайн продажам. Нужно стараться использовать все возможные инструменты, которые дают тебе соцсети и онлайн коммуникация.
Если раньше онлайн-продажи можно было считать нишей открытой для определенной категории людей, восприимчивой к цифровым технологиям, то сегодня это общепризнанный, социально-значимый канал. Развивать любой B2C бизнес, не инвестируя одновременно в цифровые каналы – это большой стратегический риск. Тем не менее, физические магазины еще много лет останутся центром притяжения и ключевым фактором формирования восприятия бренда покупателями, а также всей компании, торговой сети.
